黄山热水器售后维修服务-售后案列

   管理案例      
处理万和热水器售后的故事
在家电产品的销售过程中，售后处理是很常见的事情。良好的家电售后服务，不仅能满足消费者需求，保护消费者权益的一道重要防线，而且也是企业承担社会责任，展示良好对外形象的一种表现。如果在售后问题上处理方法不当，影响的就会是企业的声誉和顾客对我们的信任。
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记得在疫情有所缓和复工后的一天下午，我分别接到生活广场店客服和家电部李梅经理的电话，内容都是关于万和热水器售后的问题。当时我就在想，这会不会是同一个顾客。于是，我就尝试着向顾客打电话沟通一下。
在与顾客询问基本情况的时候发现，原来是同一位顾客。当时顾客抵触情绪很大，不愿意提供票据和购买信息，态度也非常不好。就只强调说：“你管我在哪买的？型号你们售后已经来看过了，他们知道！你们该收费收费，我就想抓紧时间修好！”我耐心解释，再三向其表明身份后，顾客才提供了上门维修人员的电话。经过与维修人员核实后，发现顾客购买的热水器并不是在先帅百货家电部购买的，上门维修的师傅也不是万和的售后人员。顾客是因为通过打400热线报修后，被美的品牌热水器售后截了单，在上门维修时，美的售后人员也没向顾客表明其真正身份。因此，在维修中因为没有原厂配件顾客拒绝更换并提出更换原厂的。由于品牌不同，原厂配件发不过来，美的售后维修工作只能暂停。在僵持了多天后，顾客很生气，于是想到了致电先帅家电售后帮助解决问题。家电部在了解了情况后第一时间向顾客进行了解释，并以最快的速度帮助顾客报修并做好跟踪维修服务，最终解决了顾客的售后问题，赢得了顾客的称赞。
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问题：

1.如果是我们卖场所售出去的商品，顾客来咨询售后或者报修时，导购人员是不是只需向顾客提供一个品牌服务热线就可以不再过问了？如何避免出现被别的品牌售后截单的现象？

2.今后家电售后工作应该怎么去开展？


思考：

第一，有关售后问题只要是我们经营的品牌，顾客来卖场咨询时，都要求我们所有工作人员必须亲自给顾客报售后并跟踪维修状态，直到维修完成。如此一来，就不会造成被别的品牌售后截单的情况。如果在本地有售后服务的，还可以优先拨打本地的售后服务电话，其次再拨打全国统一服务热线。

第二，各柜台全部配备售后服务登记本，管理人员要定期检查各品牌记录情况,并要求员工第一时间在顾客存联上留下先帅电器售后服务电话。