售后纠纷解决方案及流程

售后纠纷解决方案和流程


1.安抚，同理心



客户的情绪刚开始可能会比较激动，无法冷静地进行思考问题，只想发泄心中的怨气。

需要尽快稳定客户的情绪，带有情绪的语言都是不理智的，这是无法解决任何问题的。



同理心的三大特质：

1.接受他的想法，如此能了解他们心中的真理

2.不给予批评

3.了解他人的情绪，将心比心

2.分析，找出问题出现的原因





当客户反馈问题的时候，需要思考是什么原因导致这种情况出现的。

是人为的还是流程上出现问题呢？

3.帮助客户找到解决的方法



根据客户描述得问题确定可供选择的解决方法，并将所有方法告知客户

让客户自己作出决定，同时也可以给出他们一些合理并且好的建议。


4.再次真诚给客户道歉



真诚的道歉也能体现出你的情商高，客户也会被你真诚的态度所打动。



售后中需要注意的事项：




（一）关于七天无理由退换货的运费问题

1.质量问题由卖家承担运费

2.非商品质量问题而由买家发起的退换货行为，运费由买家承担

3.交易已经成功的订单，退换货需要及时申请工单，超时不再给予处理。



（二）查件、少发、错发等等售后问题一定要处理，一定要及时，而且一定要跟踪快递的反馈，拿到反馈信息，一定要记得回复客户，后续再跟踪。



（三）多站在客户的角度说话，体现你是真正在帮客户做事情，帮助客户解决问题。及时物流等客观原因让客户不满意，客户也会被你的诚恳的真诚的服务态度所打动。从而得到客户的理解。



售后问题增加了你跟客户接触的点，服务做的好更能给客户留下深刻的印象，这也是增加回头客的非常重要的环节。



以上就是我们早上课程的所有内容，希望大家都能处理好售后问题，所有店主都能大卖！！